Accueil / Telco / Construire une relation client hyper personnalisée

Les bénéfices

  • Des actions plus efficaces : passage de 3 campagnes à un arbitrage de plus de
    2000 opportunités par jour
  • Hausse du CA : 3,7% de revenus additionnels générés par rapport à une approche classique
  • Optimisation des ressources : 1/2 personne pour gérer les 2000 opportunités, contre 6 personnes pour gérer les 3 campagnes
  • Économie de coûts: de 5 millions $ par an pour des opérations anti-churn à
    400 000 $ par an

La problématique

Comment industrialiser l’hyper personnalisation grâce à la connaissance client ?

Les enjeux

  • Enrichir la connaissance client pour arbitrer sous contraintes
  • Industrialiser et automatiser les process marketing
  • Optimiser les actions marketing : plus variées, plus ciblées, plus pertinentes
  • Maîtriser le churn tout en diminuant les coûts de rétention

Le contexte

Cet opérateur de télécommunications, leader sur le marché québécois avec 4 millions de clients, souhaite passer d’une stratégie d’acquisition de parts de marché à un développement et un enrichissement de l’expérience client.

Les actions

Dispositif

Depuis plus de 5 ans, Inbox met à disposition de la marque une équipe pluridisciplinaire – data scientist, expert analytique, expert métier – pour l’accompagner dans sa stratégie marketing. Notre maîtrise 360° de leur écosystème tant métier que data favorise une synergie forte entre les entités du groupe.

Construction de la connaissance client

Nous créons une batterie de scores – upsell, cross-sell, churn, promophilie… – utilisés par toutes les lignes d’affaires et toutes les situations marketing.

Plusieurs segmentations sont construites – potentiel/valeur, usages tous produits, tolérance à la sollicitation, performance canal…

Celles-ci permettent à l’enseigne de définir une typologie de profils de consommation de contenus TV et VOD et d’identifier des leviers d’amélioration de l’expérience client.

Accompagnement data-driven marketing

Inbox accompagne les équipes sur différents sujets : optimisation de campagnes, mise en place de plans d’actions relationnels et de micro-campagnes ultra-ciblées, impact et gestion du changement, stratégie marketing de demain… Un expert data scientist Inbox propose et conçoit les KPI sur les sollicitations commerciales orientées sur le contenu TV.

Inbox déploie un outil d’estimation de la valeur client qui détermine l’escompte via un score calculant un montant individualisé pour chaque situation client. Automatisé et accessible par le service marketing, il permet de maîtriser le coût de la rétention et d’affecter l’effort financier sur les cas les plus pertinents.

Marketing one-to-one

L’entité D-AIM® by Inbox déploie chez l’opérateur l’outil D-FoX eXtended®. Nourri par la connaissance client – segmentations, scores…– ce moteur d’arbitrage permet de prioriser pour chaque client les opportunités et canaux de communication afin de lui proposer la meilleure expérience possible.

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