Accueil / Média / Offrir la meilleure expérience pour optimiser la relation client

Les bénéfices

  • Une vision client unique augmentée grâce à une connaissance prédictive des comportements
  • La vision client unifiée permet de répondre aux enjeux de connaissance et de partager les pratiques de fidélisation et d’acquisition
  • Gestion optimisée de la pression commerciale au niveau groupe
  • Plan d’animation marketing optimisé : taux d’ouverture des emails multiplié par 2, taux de clics sur les campagnes display multiplié par 3
  • L’autonomie et l’agilité opérationnelle de chaque BU est préservée
  • Sérénité et efficacité des équipes dans l’exploitation de la data

La problématique

Dans un secteur en pleine mutation où l’essor du numérique impacte les revenus, comment offrir la meilleure expérience client en tenant compte des enjeux business pour optimiser la relation ?

Les enjeux

  • Récupérer et centraliser l’ensemble des données pour obtenir une vision client unique
  • Enrichir la connaissance client pour mieux répondre aux enjeux opérationnels du marché
  • Industrialiser la connaissance client en combinant du descriptif et du prédictif
  • Conserver une gestion par entité et par BU pour l’opérationnel ainsi qu’une dimension groupe pour l’enrichissement de la connaissance client

Le contexte

Ce quotidien d’information économique de référence se décline sur tous les formats numériques avec des millions de visiteurs mensuels uniques sur le site. Le groupe se compose de deux entités, et de différentes business units.

Les actions

Dispositif

Inbox met à disposition du groupe depuis plusieurs années une équipe pluridisciplinaire – data scientist, expert analytique, expert média – pour l’accompagner dans sa stratégie d’optimisation de la relation client.

Vision client unifiée

Disposant d’un énorme volume de données éclatées en silos, le groupe souhaite mutualiser toutes ces informations. Fortes de leur expertise data, les équipes d’Inbox accompagnent d’abord une entité du groupe dans cette démarche : création de la base CRM regroupant les activités abonnement et numérique, puis toutes les business units.

Elles construisent ensuite un écosystème commun réunissant toutes les BDD du groupe.

Connaissance client enrichie

Inbox déploie l’outil de comptage D-Target® qui permet aux équipes du groupe de réaliser, au quotidien, les cibles alimentant leurs campagnes commerciales. Des règles de pression commerciale sont mises en place au niveau groupe et par entité, tout en laissant la possibilité de les gérer selon les natures de comptage.

Accompagnée par une consultante spécialiste de la réglementation et bénéficiant d’un label CNIL, Inbox participe aux réflexions autour de la sécurité des données et de la mise en conformité RGPD.

Études marketing

Les experts analytiques Inbox mènent de nombreuses études pour enrichir la base CRM : analyse du parcours de navigation, du e-réabonnement, segmentation numérique, simulation de portefeuille…

Pour permettre aux équipes de comprendre et de suivre les performances au quotidien, Inbox met en place des reportings d’analyse : performance de campagnes, suivi de l’abonnement, suivi de portefeuille, suivi de la navigation.

Marketing prédictif

Après avoir aidé le groupe à construire et enrichir une connaissance descriptive de ses clients, Inbox l’accompagne dans sa transition vers le marketing prédictif. Plusieurs scores sont construits grâce aux techniques de machine learning : prédiction de la conversion de visiteurs à inscrits, d’inscrits à abonnés, de visiteurs à abonnés. Mis à jour quotidiennement, ils sont utilisés pour les campagnes display.

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